Googlov humor v odnosu z uporabniki

Načrtovanje uporabniške izkušnje je eden najpomembnejših delov vsakega spletnega projekta, zato tudi vedno več slovenskih apletnih agencij posveča temu področju veliko pozornosti. Naročniku prodajo lepo količino načrtovalnih in svetovalnih ur, pripravijo načrt, izdelajo projekt in vse je tako, kot mora biti.

Žal pa večina teh projektov pogori na naslednji stopnji: odnosu z uporabniki. Če uporabniško izkušnjo agencija za naročnika načrtuje samo zato, ker je to trenutno buzzword in je sama sebi namen (oz. le v ponos agenciji) niso naredili praktično nič, saj so pozabili to filozofijo predstaviti in spraviti pod kožo naročniku oz. ljudem, ki bodo s projektom živeli naslednje tedne, mesece in leta.

V odnosu z uporabniki je verjetno najbolj učinkovito sredstvo za reševanje težav ali ohranjanje pristnega odnosa humor. Zdrava (in predvsem “vljudna”) mera humorja v komunikaciji z uporabnikom, v besedilih tipa “o nas” ter v tekstih uporabniškega vmesnika daje uporabniku občutek komunikacije s pravim človekom. Velikokrat je še najpomembnejši občutek, da komunicira z “malim” človekom, torej ne gre za neko megalomansko korporacijo, ki piše pravniške tekste, slovnično in slogovno pravilne in predvsem konzervativne, temveč je na drugi strani nekdo, podoben meni. Naredil je pač človeško napako in se zna o tem celo okusno pošaliti, zato sem mu (ob predpostavki da je napako odpravil ali jo drugače popravil) pripravljen “odpustiti”.

Kot nekakšen vodnik k takemu načinu odnosa z uporabniki velikokrat (predvsem Fras) navajajo Cluetrain Manifesto, nekakšno zgodnjo Web 2.0 biblijo.

Med velikimi korporacijami, ki se kljub veliki in hitri rasti trudijo ohranjati vtis, da so majhni, simpatični in še vedno “down to Earth”, je predvsem Google. Njihova komunikacija je izrazito sproščena, prijateljska in delajo vse, da bi jih javnost sprejemala kot malo garažno podjetje, kjer se vsi po najboljših močeh trudijo, da bi nam ugajali. V zadnjem času je bil precej znan primer storitve Google Maps, ki v navodilih kako priti npr. iz New Yorka v London v enem koraku pravi “swim across the Atlantic Ocean” (24. korak na tej povezavi).

Kot sem že pisal, je Google v mojih očeh ta imidž začel izgubljati predvsem v prvi polovici 2006, ko smo iz deva v dan spremljali novice, ki so kazale na čisto drugačno realnost, kot jo Google želi predstaviti. Od cenzure na Kitajskem, do kupovanja zasebnih letal, sprožanja tožb proti konkurenci in/ali malim garažnim “start-up”-om in še kaj bi se našlo, Google ni deloval tako zelo prijazno.

V zadnjem času imam občutek, da so se popravili, vseeno pa je lepo videti, da je tak način komunikacije še vedno prisoten v Googlovih projektnih skupinah, ker geeki še čutijo povezavo z uporabniki. Tale današnji post je namreč sprožila novica, da je nek bloger prejel darilo od Googla. Po tem, ko je objavil svojo negativno izkušnjo nad sistemom Google Transit, ki ga je peš poslal čez avtocestni križ, katerega bi ga lahko prečkal le Superman tako, da bi poletel čez večpasovno avtocesto in njene priključke, je Google blogerju poslal ročno napisano opravičilo člana ekipe ter - Supermanov kostum (več na Inside Google).

Takšne male poteze ne le umirijo situacijo in pomirijo strasti, temveč uporabnika dodatno privežejo nase in (še pomembneje) sprožijo val pozitivnih reakcij po različnih blogih in forumih. “It’s the small things that make a big difference,” je bil citat na predstavitvi spletnega servisa Moo na konferenci.

Dober vir uporabnih marketinških nasvetov je tudi blog Setha Godina, ki velikokrat navaja primere dobre (in slabe) prakse v odnosih z uporabniki.