Korporativna iskrenost

Po dveh bolj sproščenih temah je uredništvo offline Blogorole za temo tedna postavilo nekoliko bolj “resno” temo. Ta pa je k pisanju spodbudila tudi mene.

Je korporacija v svoji komunikaciji lahko pristno iskrena? Komu s tem koristi in komu škodi?

Ko smo ob koncu lanskega leta začeli s prenovo celostne podobe in identitete znamk mimovrste=) in Domenca, smo si za oblikovanje komunikacijskega tona izbrali naslednje ključne besede: iskren, prijateljsko oseben, sproščen, na trenutke neformalen a spoštljiv in ne ošaben. Hkrati smo kot izhodišče izbrali Cluetrain Manifesto, ki ga v vabilu za temo tedna navaja tudi uredništvo Blogorole.

Ker je prenova podobe in identitete Domence še v teku, bom za primer vzel mimovrste=), katerega novo podobo smo predstavili poleti. V času, ko na trgu spletnih trgovin vlada izjemno močna konkurenca, ko se marže nižajo hitreje kot zaupanje v državne institucije in ko je vstop na trg vedno cenejši in enostavnejši, si mora vsak trgovec pametno izbrati svojo glavno konkurenčno prednost. Mi smo se tu odločili, da se vrnemo k prijaznosti, ki je bila naše glavno vodilo ob odprtju mimovrste=).

Prijaznost do kupca je še vedno zelo širok pojem, ko govorimo o konkurenčni prednosti. Lahko gre za prijazne cene, prijazen odnos, prijazen obraz… Med drugim smo v ta koncept šteli tudi iskrenost. Z uporabniki smo želeli vzpostaviti prijateljski odnos, ki mora biti iskren, odprt in sproščen. Odločitev je bila, da bomo kupce najlažje pridobili in obdržali, če bomo njihovi prijatelji, jim pomagali, ko potrebujejo nasvet in jim dali “prijateljske” cene… Logično, ne?

Naša odločitev je bila torej, da bo naša komunikacija s kupci in obiskovalci predvsem iskrena, saj je to ena pomembnejših vrednot, ki jih pričakuješ od prijatelja. Da bi ta občutek še hitreje prenesli do obiskovalcev, smo se odločili, da jih bomo tikali. Če uporabniku rečemo, “Hej Janez, tole je ponudba zate,” se to sliši bolj iskreno kot, “Pozdravljeni Janez, tole je ponudba za vas”. In tikanje je bila le ena (resda verjetno najopaznejša) sprememba v načinu komunikacije.

Spremenili smo tudi druge podatke in nagovore, s čimer smo skušali doseči bolj jasno, nedvoumno (in seveda iskreno) komunikacijo. Tako smo na primer podatke o dobavljivosti izdelkov veliko bolj jasno označili kot “na zalogi” oz. “dobavljivo v 10 dneh”. Prej so bili ti podatki nekoliko manj jasni, zgodba pa je sploh zabavna pri nekaterih konkurentih, kjer izgleda kot da imajo kar vse na zalogi.

Posebej pomembno se nam je zdelo, kako komuniciramo, ko gre nekaj narobe. Tako na primer, če ne vemo kdaj bomo izdelek prejeli od uvoznika, kupca kontaktiramo in mu ponudimo preklic naročila. Nima ga smisla nategovati, saj očitno nekdo z dobavo nateguje tudi nas. A kupca s tem ni treba obremenjevati. Če mu povemo, da preprosto ne vemo kdaj bomo lahko naročilo izpolnili, je bolje da naročilo prekličemo, kupec si izbere drug izdelek ali pa poskusi srečo v drugi trgovini. Kljub razočaranju zaradi nedobave bo ostal pozitiven občutek, da smo mu vsaj pošteno povedali kako stvari stojijo.

In če se vrnem nazaj k vprašanja na začetku: Ali je korporativna komunikacija lahko iskrena? Komu koristi in komu škodi? Način komunikacije pomeni, kako neko dejstvo zaviješ v vato ali celofan, preden ga sporočiš naslovniku. Pomeni torej manipulacijo s sporočilom. Če manipuliraš, ali si lahko iskren?

Ravno pred nekaj dnevi je na delavnici o vodenju rastočih podjetij, kjer smo se veliko ukvarjali z motivacijo zaposlenih, uspešen slovenski menedžer izjavil, da ni motivacija nič drugega kot manipulacija. Z načinom kako nekaj poveš, dosežeš da nekdo nekaj naredi. Nasploh je menedžeriranje podjetja označil kot sposobnost doseči, da drugi opravijo neko delo, na način in v roku, kot si želi menedžer. Torej ne da delo opraviš sam, temveč da si sposoben opravljanje nalog delegirati drugim. Iskreno mnenje, ni kaj. Toda ali je iskrenost nekaj slabega? Ponavadi namreč slabo novico poveš s predpono “iskreno ti povem”. Npr. “iskreno ti povem, da ti te hlače ne pašejo”.

Od prijateljev torej pričakujemo, da bodo iskreni. Iskrenost pomeni, da nam povejo dejstva, kakršna so, tudi če nam niso najbolj všeč.

• “Omaka za špagete ti ni uspela.”
• “Ne vemo, kdaj ti bomo dobavili miško.”
• “Do sodelavcev se obnašaš nespoštljivo.”
• “Plače ti ne morem dvigniti.”

Iskrenost včasih boli, toda na dolgi rok se bolj izplača. Pravi prijatelj pa bo poskrbel, da bo tudi iskrena beseda manj zabolela, zato bo dodal:

• “… ampak špageti so pa super, naslednjič le manj popra v omaki.”
• “… ampak ti ponudimo dodaten popust, če si izbereš eno miško iz zaloge.”
• “… morda ne razumejo tvojega smisla za humor, zato premisli preden izrečeš tako šalo.”
• “… ker moram ohranjati ravnovesje plač v podjetju, lahko pa ti ponudim dodaten dan dopusta in dodatno izobraževanje.”

Razlika med grobo resnicoljubnostjo in prijateljsko iskrenostjo je torej v tem, da naslovniku sporočila predstaviš celotno situacijo. Da razume zakaj je tako, hkrati pa mu pomagaš s kakšno alternativo, rešitvijo.

Korporativna iskrenost v tem smislu je sposobnost povedati dejstva brez zadržkov, vendar biti dovolj človeški, da znaš predstaviti zakaj je do situacije prišlo. Ne mislim na iskanje izgovorov in prelaganje krivde, temveč na sposobnost reči, “Sorry, zajebali smo, ker nismo poskrbeli za nadzor licenc varnostnikov. Varnostno službo smo zamenjali, prejšnjo smo prijavili policiji, klub bo v znak spoštovanja do žrtve ta vikend zaprt, družini pa bomo pomagali s 1.000 EUR.” No, samo en izmišljen primer.

Tweet